Клиент всегда прав? История фразы, которая изменила мир розничной торговли

Верите ли вы в то, что покупатель всегда прав? Ответ на этот вопрос зависит от того, на чьей вы стороне. Для покупателей эта идея кажется воплощением рая на земле: продавец быстро и эффективно решает возникающие проблемы, как настоящий волшебник, и внимательно слушает жалобы, словно ловит каждое слово на лету.

Однако для продавцов эта философия становится настоящей головной болью. Когда покупатели начинают злоупотреблять своим правом, это превращается в бесконечный марафон, где продавец чувствует себя загнанной лошадью.

Представьте себе ситуацию: вы приходите в магазин, чтобы вернуть недоеденный сэндвич или купить рубашку, на которой оказались пятна от вина. И вот вы заявляете, что хотите вернуть товар. Но что, если вы уже съели половину сэндвича или пятно на рубашке — это следы уже вашего весёлого вечера с друзьями? В таких случаях вопрос о том, всегда ли покупатель прав, становится особенно острым.

Независимо от того, нравится вам эта идея или нет, вы наверняка задумывались, откуда она взялась. Существует несколько версий, но не все из них заслуживают доверия. Давайте разберёмся в этом подробнее.

Зарождение принципа «Клиент всегда прав»

Итак, Чикаго 1905 года. Перед вами стоит человек, который не просто богат, а сказочно богат. Его состояние, по слухам, достигает 125 миллионов долларов, что эквивалентно примерно 4 миллиардам в наши дни. И знаете, кто этот человек?

Это Маршалл Филд — владелец универмага «Marshall Field and Co.», который занимает целый квартал. Его имя гремит на весь город, а методы ведения бизнеса стали легендой.

Филд — не просто успешный бизнесмен, он настоящий титан торговли. Его магазин стал символом роскоши и качества, а сам он — эталоном предпринимателя. Но что делает его таким особенным?

Ответ прост: он верил в простую, но гениальную идею — «клиент всегда прав». Когда вы входите в «Marshall Field and Co.», вас встречает атмосфера, где каждый сотрудник, от кассира до менеджера, живёт по этому принципу. Здесь нет места для неуважительного отношения. Каждый клиент, будь то старушка с корзинкой или важный джентльмен в шляпе, получает максимум внимания и уважения.

Филд не просто придумал этот принцип, он внедрил его в каждую клеточку своего бизнеса. Его сотрудники учились абсолютному уважению к клиентам, и это уважение стало основой успеха компании.

Но Филд был не единственным, кто верил в эту идею. В Париже и Лондоне, в отелях «The Ritz-Carlton», царил тот же дух. Сезар Ритц, владелец этих роскошных заведений, тоже придерживался принципа «le client n’a jamais tort», что в переводе с французского означает «клиент всегда прав».

Но давайте посмотрим правде в глаза: придумывание термина — это ещё не всё. Важно, чтобы этот термин стал частью культуры, чтобы он проник в сознание каждого сотрудника и клиента. И вот тут начинается самое интересное.

Филд и Ритц не просто говорили о важности клиента, они воплощали это в жизнь. Их бизнес стал эталоном обслуживания, а их имена — нарицательными. Они показали, что клиент — это не просто источник дохода, это король, ради которого стоит работать.

Поэтому, когда вы в следующий раз услышите фразу «клиент всегда прав», помните, что это не просто слова. Это история о людях, которые верили в свои идеалы и делали всё возможное, чтобы воплотить их в жизнь. И, возможно, именно благодаря им мы живём в мире, где клиент всегда на первом месте.

Гарри Селфридж

Гарри Гордон Селфридж — человек, который с юношеской решимостью и уверенностью в себе начал свой путь в розничной торговле. Он смело подошёл к самому Маршалу Филду и, не раздумывая, заявил: «Хочу быть вашим менеджером отдела!». Удивительно, но Филд принял его предложение.

Селфридж был не только талантливым менеджером, но и настоящим мастером продаж. Его фирменный приём — сообщать покупателям, что до Рождества осталось всего несколько дней — стал легендой. Однако остаётся загадкой, кто придумал эту гениальную фразу: сам Селфридж или его великий наставник? История хранит в себе этот секрет.

Именно Селфридж ввёл в обиход фразу «клиент всегда прав». Возможно, Филд подсмотрел её у своего талантливого ученика и адаптировал для своих магазинов. Но в любом случае, именно Селфридж сделал эту фразу знаменитой.

Переезд в Лондон стал новым этапом в жизни Селфриджа. В 1909 году он открыл магазин «Selfridge and Co.», который быстро завоевал популярность. Сотрудники компании были мастерами вежливости. Однажды к ним пришла женщина, уверенная, что пальто стоит всего 25 пенсов, хотя на ценнике было написано 25 фунтов. Селфридж, не раздумывая, позволил ей купить пальто за меньшую сумму.

Эта идея была настоящим прорывом для своего времени. В Англии тогда царила более консервативная философия розничной торговли, где угождать покупателям считалось чуть ли не глупостью. Но американский универмаг Селфриджа, с его акцентом на клиентоориентированность, быстро завоевал сердца жителей Лондона. Им нравилось, когда их баловали.

Однако не всё так просто. Иногда Селфриджу приписывают фразу «клиент всегда прав в вопросах вкуса». Звучит красиво, но есть одно «но». Нет ни одного достоверного источника, который подтверждал бы, что Селфридж когда-либо говорил это. Возможно, это просто очередная легенда, созданная его поклонниками.

Некоторые критики считают эту фразу инфантильной. Они утверждают, что покупатели часто бывают неправы, и ни один магазин не должен потакать капризам неразумных людей. Даже «Selfridge and Co.» несколько отошёл от этой идеологии.

В 1936 году газета «The Daily Mail» опубликовала статью, в которой магазин заявил: «Покупатель не всегда прав. Очень редко, но бывает так, что клиент ведёт себя неразумно. Что касается нас, то мы придерживаемся нашего старого лозунга о том, что клиент всегда прав, и в то же время избавляем себя от, возможно, невозможной ситуации, добавляя два слова: “почти всегда”».

Заключение

Идея о том, что «клиент всегда прав», зародилась в начале XX века и связана с именами таких предпринимателей, как Маршалл Филд, Сезар Ритц и Гарри Селфридж. Они верили в важность уважения к клиентам и воплощали этот принцип в своих бизнесах.

Однако вопрос о том, всегда ли покупатель прав, остаётся дискуссионным. Некоторые считают эту идею инфантильной и не согласны с тем, что магазины должны потакать капризам неразумных людей.

Вопросы для читателей:

• 🔥 Верите ли вы, что «клиент всегда прав»?
  Или, может, считаете, что этот принцип давно устарел? Поделитесь своим мнением — нам важно знать, на чьей вы стороне!
• 🛍️ Был ли у вас опыт, когда клиент явно злоупотреблял своим «правом»?
  Расскажите, как вы или сотрудники магазина решили ситуацию. Научил ли этот случай чему-то новому?
• ⚖️ Где вы проводите границу между уважением к клиенту и защитой своих прав?
  Допустим, покупатель требует вернуть деньги за съеденный обед — как бы вы поступили?
• 🏛️ Как вы думаете, подход Маршалла Филда и Селфриджа работает в эпоху соцсетей?
  Или сегодня клиенты стали более требовательными, а бизнесу сложнее угождать?
• 💡 Стоит ли бизнесу в 2024 году добавлять к лозунгу «почти всегда», как это сделал Селфридж?
  Или такой шаг подорвёт доверие клиентов?
• 🌍 Как, по-вашему, отношение к принципу «клиент всегда прав» отличается в разных странах?
  Например, в США, Японии или России. Поделитесь наблюдениями!
• 🤔 Знаете ли вы бренды, которые успешно отказались от этого принципа — и всё равно процветают?
  Или, наоборот, компании, чей успех построен на безоговорочном уважении к клиенту?
• 👔 Если бы вы открыли свой магазин, как бы обучали сотрудников?
  «Клиент — король» или «Мы уважаем вас, но в рамках разумного»?
• 📉 Как технологии (чат-боты, онлайн-отзывы) изменили баланс сил между покупателем и бизнесом?
  Стало ли клиентам проще отстаивать свои права — или наоборот?
• 🚀 Как, по-вашему, будет развиваться эта философия через 10 лет?
  Исчезнет ли она, станет мягче или, наоборот, радикальнее?

💬 Ваше мнение важно!

Не стесняйтесь делиться историями, спорьте, дополняйте друг друга. Давайте вместе разберёмся, где заканчивается право клиента и начинается здравый смысл. И не забудьте задать свой вопрос аудитории — обсуждение только начинается! 👇

P.S. А если у вас есть пример «идеального» решения конфликта с клиентом — расскажите! Возможно, ваш опыт станет инструкцией для других читателей. 😉